Starbucks Pecat CEO, Tunjuk CEO Baru Dengan Tugas Kembalikan Kejayaan

LANGIT7.ID-Jakarta; Dalam sebuah langkah cepat dan tak terduga, Starbucks memecat CEO-nya, Laxman Narasimha. Laporan pendapatan baru-baru ini menyoroti perjuangan salah satu merek favorit Amerika. Pendapatan Starbucks pada kuartal ketiga turun 4% pada penjualan toko serupa, menyusul penurunan pada kuartal sebelumnya sebesar 3%. Dibandingkan dengan pendapatan setahun penuh pada tahun 2023 yang naik 11,5% (tahun fiskal yang berakhir September 2023), merek tersebut mengalami penurunan tajam. Narasimha baru menjabat sejak Maret 2023 dan akan menyerahkan kendali kepada Brian Niccol, CEO dan ketua Chipotle Mexican Grill, sebagai ketua dan CEO baru, efektif tanggal 9 September.

Ide Bagus; Eksekusi yang Buruk



Strategi bisnis perusahaan selama setahun terakhir telah berubah tepat di depan mata konsumen. Hal yang paling menonjol adalah peluncuran massal bisnis mobile order-ahead yang menyebabkan masalah eksekusi di banyak toko karena tingginya permintaan, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang kurang optimal. Para barista merasa terlalu banyak bekerja dan dibayar rendah, sehingga menciptakan lingkungan yang membuat standar layanan pelanggan perusahaan yang sebelumnya dianggap tinggi kini merosot.

Lingkungan Toko Mendorong Loyalitas Namun Hal Itu Mungkin Berubah

Meskipun banyak toko telah direnovasi dan dibuka beberapa toko baru dalam beberapa tahun terakhir dengan fitur desain yang bagus untuk suasana duduk dan bersantai, strategi baru ini telah bergeser ke arah lebih sedikit tempat duduk, mengubah beberapa toko Starbucks menjadi hanya layanan drive-through atau layanan penjemputan saja. lokasi (tidak ada kursi atau meja). Sejak berdirinya Starbucks, impian Howard Schultz adalah menciptakan produk yang konsisten ditawarkan di ruang ritel tempat orang dapat bersosialisasi dan bersantai. Namun, lingkungan dan desain lokasi drive-thru-only dan pick-up-only mengecewakan pelanggan yang menjadikan Starbucks menjadi perusahaan dengan salah satu program loyalitas paling terkenal di industri.

Rata-rata pelanggan setia Starbucks mengunjungi toko 18 kali per bulan dan 10% basis penggemar super setia mengunjungi hampir dua kali sehari. Skor Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) Starbucks di Amerika Serikat berfluktuasi dari tahun 2006 hingga 2024. Starbucks memiliki skor ACSI sebesar 80 pada tahun 2024 dibandingkan dengan skor tahun lalu sebesar 78. Namun dapatkah perusahaan mengharapkan pelanggan untuk tetap setia pada sebuah produk? merek yang tersandung dalam layanan dan eksekusi di lingkungan yang tidak memenuhi harapan mereka?

Niccol Untuk Menyelamatkan

Langkah terbaru Starbucks mungkin akan memperbaiki keadaan dan mengembalikan perusahaan ke jalur yang makmur. Niccol dikenal membawa merek Chipotle menjadi sorotan nasional sebagai pilihan makanan favorit yang menyaingi pesaing seperti McDonald's, Wendy's, dan Burger King. Pilihan makanan cepat saji yang dianggap lebih sehat yang ditawarkan Chipotle mulai berkembang pada saat orang Amerika beralih ke pilihan makanan sehat. Dari tahun 2018 hingga sekarang, pendapatan Chipotle telah meningkat dari $4,5 miliar (setara 72 triliun) pada tahun 2017 sebelum kepemimpinan Niccol menjadi pendapatan tahunan terbaru sebesar $9,9 miliar( setara158,4 triliun). Laba bersih tumbuh dari 6,3% dari total pendapatan pada tahun 2019 menjadi 12,5% pada tahun 2023. Kabar pergantian CEO membuat saham Starbucks melonjak 24,5%.

Howard Schultz, pendiri dan ketua emeritus Starbucks, mendukung penuh penunjukan baru Niccol. Shultz menyatakan, “Setelah mengikuti perjalanan kepemimpinan dan transformasi Brian di Chipotle, saya sudah lama mengagumi pengaruh kepemimpinannya. Keunggulan ritel dan rekam jejaknya dalam memberikan nilai luar biasa bagi pemegang saham mengakui pentingnya elemen manusia yang diperlukan untuk memimpin perusahaan yang didorong oleh budaya dan nilai. Saya yakin dia adalah pemimpin yang dibutuhkan Starbucks pada momen penting dalam sejarahnya. Dia mendapat rasa hormat dan dukungan penuh dari saya.”

Strategi Bisnis Dan Budaya Pemenang

Starbucks dikenal karena konsistensinya dalam kualitas produk dan pengiriman, sebagian besar disebabkan oleh pelatihan luar biasa yang dilakukan para barista di seluruh dunia dan fokus ekstrimnya pada pengalaman pelanggan. Jika perusahaan dapat memperbaiki masalah operasionalnya, meninjau strategi desain toko, dan menciptakan kembali pengalaman pelanggan yang pernah menjadi ciri khas Starbucks, Niccol mungkin dapat membalikkan keadaan merek tersebut. Mendorong inovasi dan pertumbuhan adalah strategi utama bagi perusahaan, namun Niccol juga harus menghadapi tantangan moral karyawan saat ini dan berupaya membangun budaya yang lebih kuat yang mengingatkan kita pada masa lalu Schultz yang indah.(*/saf/forbes)