Bagaimana Menciptakan Loyal Konsumen untuk Meningkatkan Daya Saing

LANGIT7.ID, Jakarta - Digital customer experience atau pengalaman pelanggan melalui teknologi digital menjadi fokus baru bagi perusahaan dalam menghadirkan pengalaman layanan yang baik bagi pelanggan.

Tujuannya, untuk mempertahankan pelanggan agar menjadi loyal konsumen yang diharapkan mampu menyebarkan pesan dan kesan positif perusahaan kepada banyak orang.

Pencetus Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) dan CEO Frontier Group, Handi Irawan mengatakan perusahaan selain memberikan pelayanan yang baik, juga harus memberikan pengalaman pelanggan yang baik pula. Sebelum era digital, saat pemasaran masih berbentuk konvensional, pengalaman pelanggan melibatkan peran mereka untuk berpikir dan melakukan sesuatu sebagai kebisaan dan menjadi bagian dari komunitas.

Baca juga: Empat Strategi Ekonomi Syariah Indonesia Go Global

“Di era digital ini, pengalaman pelanggan mulai mengalami perubahan. Walaupun menjadi lebih kompleks, di saat yang bersamaan juga memberikan kesempatan yang luar biasa kepada perusahaan untuk meningkatkan pelayanan demi bisa terus bersaing,” ujarnya di Webinar Hari Pelanggan Nasional 2021 oleh Frontier Group, Rabu (25/8).

Pengalaman pelanggan menjadi penting karena dapat membangun dua aset tidak berwujud yang besar, yaitu ekuitas pelanggan dan dan ekuitas brand. Ekuitas pelanggan dapat diperoleh dari kepuasan pelanggan.

Dari data yang ada, disebutkan sebanyak 80 persen kepuasan pelanggan akan membuat mereka menjadi pelanggan loyal. Demikian pengalaman pelanggan yang bukan hanya soal pelayanan, tapi juga melibatkan pelanggan dalam keseluruhan proses, baik sebelum membeli, saat membeli, melakukan pembayaran, sesudah membeli.

“Keterlibatan mereka di dalam berbagai aspek proses ini memungkinkan pengalaman pelanggan mampu menciptakan ekuitas sebuah brand,” jelasnya.

Survey Harvard Business Review menyebutkan, pelanggan yang memiliki pengamalan positif ketika berbelanja rata-rata akan meningkatkan penjualan sebesar 140 persen dibandingkan dengan pelanggan yang mendapatkan pengalaman belanja negatif. Di mana sebanyak 64 persen orang mengatakan, pengalaman pelanggan dalam belanja lebih penting daripada soal harga.

Dengan pengalaman pelanggan yang baik akan membuat pelanggan untuk lebih loyal dalam melakukan transaksi secara berkelanjutan. Sehingga akan meningkatkan daya saing perusahaan atau pun bisnis yang dijalankan.

Baca juga: Direktur PT RNI: Kesuksesan Berbisnis Formulasi Kesiapan dan Kesempatan

“Dari situ, pelanggan juga akan mulai menceritakan kepada orang lain terkait pengalaman positif mereka. Hal ini akan menjadi poin menguntungkan bagi perusahaan karena semakin dikenal dan diharapkan mampu menjangkau konsumen lebih luas,” jelasnya.

Pengalaman pelanggan pada dasarnya adalah persepsi dan juga hal yang berhubungan dengan emosi daripada pelanggan itu sendiri. Persepsi inilah yang berhubungan dengan ekuitas sebuah brand yang menciptakan awareness dan brand image yang baik.

Secara emosional, pelanggan akan merasakan kepuasan terkait sebuah brand tertentu. Sehingga bisa disimpulkan, persepsi dan emosi pelanggan tercipta dari kejadian suatu waktu, yang terakumulasi menjadi sebuah pengalaman positif.

“Pelayanan positif pelanggan ini bisa diberikan melalui layanan karyawan, IT, platform, channel, mau pun dari sebuah produk yang ditawarkan. Jadi tidak hanya melalui customer service saja, tapi juga melibatkan keterlibatan konsumen dalam keseluruhan interaksinya,” ujarnya.